Peter Moore致全球360玩家的公开信(官方中文版)&三红客服对应方案

http://www.xbox.com/zh-TW/support/petermooreletter.htm


致 Xbox 社群会员：

我们已经听到您的心声了。我们的职责就是提供良好的服务，以及优良的顾客体验。不过老实说，目前我们还有许多待改善的空间。   

您可能曾经表达对 Xbox 360 所提供的顾客体验不满；或是不满在遇到主机显示一般硬体故障讯息后，还得将主机寄回来维修。  

虽然多数 Xbox 360 玩家从拥有主机开始就享有绝佳的体验，且之后也都非常顺利；然而，还是有少数玩家不幸遇到问题，并且因而怀疑我们产品的稳定性(或是我们对客户服务的承诺)，而这是我相当关注的问题。

我们一直以来都在注意这方面的问题，并且在持续不断的测试后，发现几个可能导致一般硬体问题(主机闪烁三个红灯，简称“三红灯”) 的原因。为了解决这个问题(这也是我们计划中的工作)，我们已经为主机进行部分的改良。

另外，我们也正在实行某些重要的政策调整，目的是要让您安心地玩游戏。  

不过现在，所有 Xbox 360 主机都有更完整的保固计划，能专门解决这类一般硬体问题(三红灯)。此保固计划将适用于目前及未来贩售的机种。虽然我们还是会提供一般的一年主机保固(某些国家为两年)，不过今天我们在此宣布将推出新的三年保固，以保障任何有显示三红灯错误讯息的主机。只要客户在购买Xbox 360 主机的三年内遇到三红灯的问题，Microsoft 便无条件提供免费的维修服务。此外，我们也会溯及既往，自动补偿您在此之前因三红灯问题而付出的维修费用。Microsoft 藉此行动担保其产品，并且将负责地确保所有Xbox 360 玩家都能拥有美好的游戏体验。

如果您因我们的疏失而曾经在使用Xbox 360 时遇到问题，在此诚挚地向您道歉。我们将负起一切责任，并且进行这些调整，确保日后所有Xbox 360 玩家都能拥有绝佳的体验。   

此次计划将在几天内于全球同步实行，感谢您耐心等候。我已经公布了相关的常见问题集，应该有助于解决其他的问题，我们也会在未来几天内继续更新此问题集的内容。  

我在此代表 Microsoft 全体同仁向各位致谢，感谢大家长久以来的支持。

http://www.xbox.com/zh-TW/suppor ... ces/warrantyfaq.htm

问：新的保固内容有哪些呢？
答：我们除了继续维持原有的主机一年保固(某些国家里为两年) 规定，Microsoft 同时还延长了造成 Xbox 360 主机出现三红灯故障的特定硬体保固至三年，而且不论是新旧用户都适用此规定。另外，我们还将退还那些主机出现三红灯故障，却过了保固期限的用户，当初所支付的维修费用。

问：新的保固内容与原有规定有何不同？
答：目前来说，所有的 Xbox 360 都可获得一年的保固 (在某些国家则为两年)，若主机过了保固期，维修时便必须付费，并附带一年的额外维修保固。如今规定改变后，我们会针对造成Xbox 360 主机出现三红灯故障的特定硬体推出了三年的保固。  

问：这样的保固是全球通用的吗？
答：没错，这属于全球性的政策。我们已经开始对全球的客服中心发布这项新的政策，预计要数个工作天后才能全面实施。

问：这项新政策由何时开始生效？
答：我们已经开始对全球的客服中心发布这些新的政策，预计要数个工作天后才能全面实施，而无论新旧客户都适用这个规定。关于最新的资讯，大家可以上Xbox.com 上进一步了解。

问：当中有牵涉到任何关于健康或安全的事项吗？
答：并没有任何一项与产品安全相关的事项。  

问：所以说使用者可以拿到退款啰？
答：是的。我们会将那些主机出现三红灯故障，却过了保固期限的用户当初所支付的维修费用退还给他们。大约在10 至 12 周后这些用户就可收到退款。

问：这项规定对于我在零售商方面所获得的保固有何影响？
答：对于那些不在本三年保固范围内的项目，仍然适用您目前的保固规定。   

问：至于故障的原因该如何判定？
答：我们无法将故障归咎于单一事项，因此会多方的进行测试，其中包括加速的使用寿命测试。不过主机的性质是相当复杂的，这项消费性的电子产品共有超过1,700 个不同的组件及五十亿个电晶体所制成。  

会造成硬体故障的原因有许多，而这些故障都会导致三个红灯的错误指示出现。

[ 本帖最后由 村上春樹 于 2007-7-7 01:03 编辑 ]