LG电视自动关机风波追踪：消费者再遭踢皮球

www.sina.com.cn 2006年07月01日 09:42 财经时报

　　黄瑛　彭瑞财

　　事件回溯

　　2004年12月，吴女士和丈夫从北京大中电器马甸分店购买了一台44英寸LG电视机。据当时的销售人员介绍，这种型号的LG电视机灯管使用寿命近万小时。

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　　但从今年3月底开始，这台LG电视播放不久就自动关机。维修人员很有经验地告诉吴女士，灯管坏了，解决方案是花费约1500元购买一支新的灯管。因为它不属于大件，不能包括在三年保修的范围内。对于LG的解释，吴女士表示无法接受。

　　直到5月底，从LG售后服务部门到LG在国内的生产厂商乐金电子(沈阳)有限公司都保持沉默，没有人对该事件进行进一步处理。

　　2006年6月5日，《财经文画》把此事进行了曝光，事情本来已经出现转机。LG乐金电子(沈阳)有限公司(以下简称乐金)主动与吴女士联系，双方达成共识：全额退回吴女士购买的LG电视机15000元。

　　不仅产品屡出问题，LG售后服务的出尔反尔已经让消费者身心俱疲。对承诺的屡次背弃，让人已经无法把它和国际知名大公司这一称号联系在一起。以此下去，LG还能站稳中国的市场，消费者还敢买LG的产品吗？

　　LG乐金电子(沈阳)有限公司的口头承诺，让吴女士长舒了一口气，以为事情就此完满解决的时候，突然发现发票找不到了。

　　发票是有两联的，吴女士马上想到大中电器公司里还有一联发票。几经周折，吴女士虽然没能取得该发票的复印件，但是大中电器经调查核实之后，愿意给她开出一份证明，证明吴女士2004年12月19日在大中电器马甸分店购买了一台44英寸LG光显背投。

　　但这个证明却得不到LG方面的认可！LG售后部门拒绝退给吴女士15000元。

　　LG的售后部门工作人员施先生在接受《财经文画》采访时表示：“我们已经收到退回吴女士15000元的决定。根据LG的售后维修制度，我们只是先垫付给消费者，15000元最终是由厂商乐金电子(沈阳)有限公司支付。因此，对发票的认可是由厂方决定的，我们也没有办法。”

　　施先生同时表示，在收到吴女士的证明之后，曾打电话询问过乐金的财务部门，该财务部门的工作人员以冷冰冰的一句“公司有规定，没有发票不能退货”而把施先生挡了回去。

　　问题没有解决，记者又试图电话采访LG北京公司的韩雪飞先生。但韩先生以非常忙为理由拒绝了记者的电话采访，在邮件中韩先生表示：“根据国家有关规定，购买者要出具产品购买的发票或者有效证明才可以实施三包服务。可目前，吴女士暂时找不到发票，且开出的证明只是手写证明，这个在我们内部是不被认可的。”

　　推委还是担责

　　卖场给吴女士开具的“购买”证明到底有没有法律效力呢？

　　记者就此事采访了丰禾律师事务所的咨询律师，他向记者表示：“发票有两个方面的作用，一个是记税，一个是销售凭证。只要大中电器能给吴女士开出这个证明，厂商就应该履行承诺。”

　　在事实已经很清楚的情况下，为什么消费者得不到LG承诺的15000元钱？对这一纸证明是否有效已经不是问题的关键。LG售后服务部门和厂家互相推诿责任，不对消费者负责才是真正的问题关键所在。

　　根据LG售后工作人员施先生介绍，拨打800维修电话的客户，如果在“三包”期内，会直接转给售后维修部门；而对于已过保质期需要免费维修和要求退换货的客户，800接线员会将电话直接转给厂商，客户和厂商协调好之后，再由厂商将结果告知售后维修部门，然后由售后服务部门直接和客户联系。

　　因而客户面对的是厂商和售后部门两个独立的实体。

　　LG电子技术服务中心负责LG电子产品的售后服务工作，而厂商也是与之平级的公司。因此一旦在某些问题上与消费者达不成共识，为了各自的团体利益便互相推诿责任。这也是LG售后服务体系中的一大弊端！

　　而无论最后怎么样解决，LG糟糕的售后阴影已经让吴女士如坠噩梦。

　　冰山一角

　　其实，这还只是LG售后服务问题的冰山一角。LG内部服务体系已经积弊很深。

　　据一位不愿透露姓名的知情人介绍，LG电子技术服务中心包括直营站和特约站，直营站是LG的内部机构，而特约站一般都属于外包，主要的工作是上门维修服务。

　　特约站每个月1日向直营站申请并赊销维修所使用的替换零件。赊销期是30天，而这仅仅是名义上的30天，实际只有19天。因为LG赊销零件的费用按月结算，时间为每月20日。也就是说每月1日申请的零件，20日之前未用完的必须返回LG公司。

　　特约站如果在规定时间没有返回零件，结果会怎样呢？LG内部有一个“奇怪”的规定，就是这些特约站要为这些零配件开取10%的增值税发票。

　　以一个50英寸等离子电视为例，其显示屏的价格为2万，如果特约站当月20日至月底期间申请得到配件，就必须向LG公司开出10%的税票，这就相当于特约站自己要白白搭上2000元。

　　因此，凡是碰到20日以后报修的大宗零配件，特约站通常的做法便是等到下个月月初申请配件以后再修。

　　这期间，消费者也只能选择等待。

　　LG公司售后服务管理上的漏洞，却一直任由消费者来买单。LG的管理漏洞和企业文化中“冷漠”的一面暴露无遗。

　　作为一个负责任的大公司应该做到对消费者负责，一诺千金才对，而不是像现在这样店大欺客。我们真诚地希望LG拿出国际大厂的风范，正视自身出现的问题。