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LG电视自动关机风波追踪:消费者再遭踢皮球

www.sina.com.cn 2006年07月01日 09:42 财经时报

  黄瑛 彭瑞财

  事件回溯

  2004年12月,吴女士和丈夫从北京大中电器马甸分店购买了一台44英寸LG电视机。据当时的销售人员介绍,这种型号的LG电视机灯管使用寿命近万小时。

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  但从今年3月底开始,这台LG电视播放不久就自动关机。维修人员很有经验地告诉吴女士,灯管坏了,解决方案是花费约1500元购买一支新的灯管。因为它不属于大件,不能包括在三年保修的范围内。对于LG的解释,吴女士表示无法接受。

  直到5月底,从LG售后服务部门到LG在国内的生产厂商乐金电子(沈阳)有限公司都保持沉默,没有人对该事件进行进一步处理。

  2006年6月5日,《财经文画》把此事进行了曝光,事情本来已经出现转机。LG乐金电子(沈阳)有限公司(以下简称乐金)主动与吴女士联系,双方达成共识:全额退回吴女士购买的LG电视机15000元。

  不仅产品屡出问题,LG售后服务的出尔反尔已经让消费者身心俱疲。对承诺的屡次背弃,让人已经无法把它和国际知名大公司这一称号联系在一起。以此下去,LG还能站稳中国的市场,消费者还敢买LG的产品吗?

  LG乐金电子(沈阳)有限公司的口头承诺,让吴女士长舒了一口气,以为事情就此完满解决的时候,突然发现发票找不到了。

  发票是有两联的,吴女士马上想到大中电器公司里还有一联发票。几经周折,吴女士虽然没能取得该发票的复印件,但是大中电器经调查核实之后,愿意给她开出一份证明,证明吴女士2004年12月19日在大中电器马甸分店购买了一台44英寸LG光显背投。

  但这个证明却得不到LG方面的认可!LG售后部门拒绝退给吴女士15000元。

  LG的售后部门工作人员施先生在接受《财经文画》采访时表示:“我们已经收到退回吴女士15000元的决定。根据LG的售后维修制度,我们只是先垫付给消费者,15000元最终是由厂商乐金电子(沈阳)有限公司支付。因此,对发票的认可是由厂方决定的,我们也没有办法。”

  施先生同时表示,在收到吴女士的证明之后,曾打电话询问过乐金的财务部门,该财务部门的工作人员以冷冰冰的一句“公司有规定,没有发票不能退货”而把施先生挡了回去。

  问题没有解决,记者又试图电话采访LG北京公司的韩雪飞先生。但韩先生以非常忙为理由拒绝了记者的电话采访,在邮件中韩先生表示:“根据国家有关规定,购买者要出具产品购买的发票或者有效证明才可以实施三包服务。可目前,吴女士暂时找不到发票,且开出的证明只是手写证明,这个在我们内部是不被认可的。”

  推委还是担责

  卖场给吴女士开具的“购买”证明到底有没有法律效力呢?

  记者就此事采访了丰禾律师事务所的咨询律师,他向记者表示:“发票有两个方面的作用,一个是记税,一个是销售凭证。只要大中电器能给吴女士开出这个证明,厂商就应该履行承诺。”

  在事实已经很清楚的情况下,为什么消费者得不到LG承诺的15000元钱?对这一纸证明是否有效已经不是问题的关键。LG售后服务部门和厂家互相推诿责任,不对消费者负责才是真正的问题关键所在。

  根据LG售后工作人员施先生介绍,拨打800维修电话的客户,如果在“三包”期内,会直接转给售后维修部门;而对于已过保质期需要免费维修和要求退换货的客户,800接线员会将电话直接转给厂商,客户和厂商协调好之后,再由厂商将结果告知售后维修部门,然后由售后服务部门直接和客户联系。

  因而客户面对的是厂商和售后部门两个独立的实体。

  LG电子技术服务中心负责LG电子产品的售后服务工作,而厂商也是与之平级的公司。因此一旦在某些问题上与消费者达不成共识,为了各自的团体利益便互相推诿责任。这也是LG售后服务体系中的一大弊端!

  而无论最后怎么样解决,LG糟糕的售后阴影已经让吴女士如坠噩梦。

  冰山一角

  其实,这还只是LG售后服务问题的冰山一角。LG内部服务体系已经积弊很深。

  据一位不愿透露姓名的知情人介绍,LG电子技术服务中心包括直营站和特约站,直营站是LG的内部机构,而特约站一般都属于外包,主要的工作是上门维修服务。

  特约站每个月1日向直营站申请并赊销维修所使用的替换零件。赊销期是30天,而这仅仅是名义上的30天,实际只有19天。因为LG赊销零件的费用按月结算,时间为每月20日。也就是说每月1日申请的零件,20日之前未用完的必须返回LG公司。

  特约站如果在规定时间没有返回零件,结果会怎样呢?LG内部有一个“奇怪”的规定,就是这些特约站要为这些零配件开取10%的增值税发票。

  以一个50英寸等离子电视为例,其显示屏的价格为2万,如果特约站当月20日至月底期间申请得到配件,就必须向LG公司开出10%的税票,这就相当于特约站自己要白白搭上2000元。

  因此,凡是碰到20日以后报修的大宗零配件,特约站通常的做法便是等到下个月月初申请配件以后再修。

  这期间,消费者也只能选择等待。

  LG公司售后服务管理上的漏洞,却一直任由消费者来买单。LG的管理漏洞和企业文化中“冷漠”的一面暴露无遗。

  作为一个负责任的大公司应该做到对消费者负责,一诺千金才对,而不是像现在这样店大欺客。我们真诚地希望LG拿出国际大厂的风范,正视自身出现的问题。







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