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英国《金融时报》中文网特约撰稿人 付辉 2010-03-01


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（编者按：从2009年10月开始，FT中文网开始就丰田事件发布系列报道。在美国市场捍卫“安全和质量”的消费权益保卫中，中国消费市场似乎显得更加宽容。直到2月26日中国质检总局就丰田汽车公司部分车型存在缺陷发布了风险警示。3月1日，丰田总裁在出席完美国听证会后旋即来到中国，将向中国市场做出解释。显然，丰田章男知道这个新晋的全球最大汽车生产国是其仅次于美国的重要市场。）

当丰田章男为丰田汽车的全球召回事件，在美国国会山上几度洒泪后，事情仍旧没有结束的迹象。美国东部时间2010年2月24日，丰田章男在美国众议院监管委员会针对丰田汽车的第二场听证会上说，丰田汽车会更加注重产品的质量。而对于已经发生的问题，丰田章男承认他掌舵的这家汽车对公司曾经坚持安全第一、质量第二、产量第三的原则出现了混淆，从而从根本上导致了这场危机。他承诺将带领丰田汽车重回正轨。

丰田章男一系列的改革措施，会让这家全球最大的汽车制造商在中国发生改变吗？仅就目前的状态看，中国与这家日本汽车制造商在中国的生产工厂扮演了召回看客的角色。换言之，中国，成了丰田汽车全球召回的免疫区，它仍会按照惯性向前。所谓的改变只能发生在中国之外。

诚然，在丰田因脚垫、油门踏板等在全球市场召回850万辆汽车的时候，这家日本汽车制造商也在中国召回了7.55万辆RAV4车型。在统计上，这是在中国市场唯一可以看得到的危机，但它无关整个召回事件的进展。

这场全球关注的听证会离中国太远了，它对丰田汽车在中国的意义聊胜于无。中国是一个有“特色”的市场，丰田在美国的遭遇不会在中国发生。即便有RAV4的召回，事情也不可能演变成如美国般的不可控。

在处理这场危机的时候，丰田章男与丰田表现了出日本式的暧昧。《华尔街日报》在评述这件事情时，用“给有臭味的东西盖上盖子”的日本谚语来分析丰田的举动。在问题出现时，这家全球最大的汽车制造商首先想到的不是解决问题，而是掩盖。而如彼的举动，在中国并不鲜见。

锐志漏油事件可以清晰的看出一汽丰田的惯性。

2006年年初，锐志系列车型漏油事故始发。4个月过后，该系列车型漏油已成普遍现象。有统计指出，50%左右的锐志都发生过漏油。对于锐志系列车型的故障，一汽丰田早已获知，为此它还给经销商下发了应对漏油的作业书。不过，在面对消费市场纷至沓来的抱怨时，一汽丰田并不打算公开承认锐志的问题，但会给出现问题的车辆进行维修。

2006年5月底，天津的车主李某将一汽丰田告上法院，这让锐志的漏油事件进一步升级。直到这时，一汽丰田才准备与李某进行和解。在经过一番博弈后，一汽丰田接受了李某免费检修并延长两倍保修期的要求。不过，不会更换出现问题的发动机。

2006年6月，一汽丰田同意让那些出现问题的车辆进行免费维修。

锐志漏油事件是丰田方式的中国版。

当消费市场的问题车辆事件增多后，一汽丰田会首先否认这是产品质量问题。而在此之前，一汽丰田会在专营店层面就问题进行检修。然后，消费者会从法律的层面向一汽丰田施压。在媒体等外部力量加入其中后，一汽丰田会与消费者进行正面的接触，同意给消费者以数额不等的赔偿，并要求消费者取消法律诉讼。但这一做法的前提是，消费者必须承认其产品不存在质量问题。

2008年8月，同是一汽丰田生产的皇冠系列车型，在湖南、上海、广州等地出现方向机突然被锁死的状况。对于这款高档轿车的问题，一汽丰田亦心知肚明，所以它事先让专营店对自2005年2月21日至2006年10月27日生产的6.25万辆皇冠车型进行市场更换活动。

不巧的是，湖南的消费者并没有认可一汽丰田的做法，而是把一汽丰田送上了被告席。最后当地法院判一汽丰田全额退还原告的购车款，支付10万元慰问金，并向原告道歉。

如丰田章男所言：“我的名字刻在每一辆丰田汽车上，我个人将向消费者做出承诺，丰田汽车将积极的开展工作，重建客户对我们的信赖”。他的愿望是好的，但在中国，要付诸实践，并没有预想中的那般容易。

2009年1月，由一汽丰田生产的锐志系列车型在11内发生了三起断轴事件，而这家汽车生产商并没有给出明确的解释，导致消费市场反弹。其中，1月26日，广州消费者发生在江西的锐志断轴事件备受关注。事件发生后，一汽丰田的4S专营店在处理事情的过程并未能消除消费者的质疑，最终消费者将一汽丰田送上了被告席。

在事件发展的过程中，广州的消费者还联系16名锐志的车主向一汽丰田反应情况。一汽丰田认为，锐志断轴不属于产品质量问题。广州市消委认为一汽丰田的结论没有法律效力。对于消费者要求一汽丰田鉴定结论的做法，一汽丰田以涉及商业机密为由给予了拒绝。

此外，丰田在中国生产的卡罗拉/花冠、威驰等系列车型也都发生过同样的事情，但每一次这家整车制造商都选择符合其利益的处理方式。按照其公司的理念，消费者的利益并没有放在第一位，混乱的原则继续在中国发挥作用。

美国东部时间2010年2月23日，在由美国众议院能源和商务委员会举行的第一场听证会上，美国消费者朗达·史密斯讲述其驾驶雷克萨斯ES350的“死亡体验”，突然加速的汽车使得她险些丧命。事发后，她与丰田汽车美国公司交涉无果。然后，与美国国家高速公路交通安全管理局（NHTSA）去投诉，也没有得到相应的答复。失望至极，她在听证会上发出了“丰田如此贪婪，真实无耻！NHTSA无所作为，真是无耻！”的怒言。

类似的产品个案在丰田召回危机中都真实的显露出来。而在中国，这些尚处于地下状态。虽然中国已是世界上具有绝对影响力的市场，但丰田汽车在中国的操作并未达到应有的水准。

（注：本文仅代表作者本人观点。）

这个东西只有政府先强硬了，政府暧昧的态度只能助长车厂嚣张的气焰。

汽车产业带动了一大批产业……这和房地产业是一个概念啊……

汽车这种产品，质量第二了安全怎么可能第一？

所以说了，谁TM还敢说国产的质量不如日产美产我跟谁急

买GM也不买双田。。。:D

各大车商最大的保护伞并不是中国政府，而是各个地方政府。
各大合资公司都是地方财政纳税的支柱，像一汽，据说占长春GDP 70%，你觉得他们会站在消费者一边么？

丰田这次出事情，也是意外啊。以前刹车失灵死了30个人，有什么关系呢。这次雷克萨斯上死了警察相关4个人，连警察都死在雷克萨斯下了，才把事情搞的那么大。要是死的还是百姓不是警察和前面死的30个人一样，都会被公关的。

不是中国质量好，也不一定美国质量不好。全世界都是弱者无话语权的。

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引用:

wanghujin 发表于 2010-3-1 16:49
各大车商最大的保护伞并不是中国政府，而是各个地方政府。
各大合资公司都是地方财政纳税的支柱，像一汽，据说占长春GDP 70%，你觉得他们会站在消费者一边么？

那丰田的态度呢？说的就是这个别扯远了，俺也是丰田用户虽然自己不开…丰田真tm2…唉

本帖最后由 medea1 于 2010-3-1 18:39 通过手机版编辑

引用:

原帖由 shujing79912 于 2010-3-1 15:35 发表
汽车这种产品，质量第二了安全怎么可能第一？

你还是不知道汽车  了解汽车。汽车的质量 跟其他商品一样指的是是否出现故障问题。跟安全性没有任何关系

导读：丰田汽车总裁丰田章男今日18时在北京举行记者会，他表示：丰田汽车在包括中国在内的全球范围实施了大规模的召回，给中国消费者带来了影响和担心，对此表示真诚道歉，并提出三项改进措施。

中新网3月1日电 丰田汽车总裁丰田章男今日在北京举行记者会，丰田章男在发言中表示，丰田汽车大规模的召回给中国消费者带来了影响和担心，他对此表示真诚道歉。同时，丰田章男就大规模召回的原因进行了解释，并提出三项改进措施。

向中国消费者“真诚道歉”

刚刚于24日参加完美国听证会的丰田章男，此次在北京召开记者会，希望通过由总裁亲自阐述对策来展现重视中国市场的姿态，尽快挽回消费者的信任。

丰田章男在记者会上表示，丰田汽车包括中国在内，在全球范围实施了大规模的召回，也给中国消费者带来了影响和担心，他对此表示真诚道歉。

丰田章男称，“丰田一系列的质量问题的发生，以及我本人被要求出席美国国会的听证会，给全球的消费者和相关人士造成了影响和担心，为了早日向中国消费者说明情况，由我亲自说明情况，这次我决定从美国直飞北京和大家见面。”

就三方面问题进行说明

发布会上，丰田章男正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行说明。

丰田章男称关于脚垫，涉及地区只是美国和加拿大，中国并不在召回范围内。因为美国的消费习惯和中国不同，使用的脚垫是全天候的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的情况下使用踩住油门踏板出现问题。在中国没有使用相同设计的脚垫。

关于油门踏板，丰田章男表示涉及到中国的市场是合资生产的RAV4(图库 论坛)汽车，大约是1.5万辆。

对于丰田部分车型的制动系统，丰田章男称是混合动力车的ABS防抱死制动程序不当，在ABS发生作用的时候制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，在中国使用的雷克萨斯和普锐斯(图库 论坛)不在此列中。

提出三项改进措施

丰田章男在发言中表示，丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理。并强调丰田应该应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。

丰田章男还提出三条具体的改进措施：

首先，丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会。该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。质量全球委员会的工作是从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善。通过成立这样的委员会，丰田认为这样才能更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。丰田章男表示，在中国也将任命质量特别委员参加这项活动。

第二，作为质量改善的一个具体措施，丰田将加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质、技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的作出决策。

最后，人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。

国产车型将考虑加装刹车优先系统

丰田章男称，“在美国出现了一种情况，即一部分车辆出现了突然加速的状况。我们认为出现这种突然加速的状况主要有四方面的原因。第一，电子节气阀控制问题。第二，零部件构造问题，比如说脚垫或者是加速踏板形状的问题。第三，零部件本身是否存在了问题或者是瑕疵，比如说裂痕。第四，消费者具体使用的方法。从结论上来讲，并没有发现目前存在这方面的问题。”

针对提到的第二、第三、第四种情况，丰田章男称为了防止万一发生不良状况时的使用状况，决定搭载这种刹车优先系统，搭载该系统对于防止相关情况的出现是有相关作用的。

对于即将投产的车型，丰田表示已决定将全部搭载BOS刹车优先系统，对于美国市场已经发生的相关问题，丰田也结合当局指导意见，对于哪些车辆搭载刹车优先系统能够让消费者更加安心，结合一部分的相关意见，对部分召回车辆搭载了刹车优先系统。

丰田章男强调，在中国对于今后相关生产的车型，以及以后调整车型改款时，按照改款的时间顺序，也会考虑加上该种刹车优先系统。

为何中国市场仅召回RAV4？

有记者问，丰田在美国召回了很多车型，中国现在却只有RAV4这一款。丰田是不是对中国消费者没能一视同仁呢？丰田章男对此予以否认，并解释了没有在中国大规模召回的原因。

丰田章男说，在美国我们进行召回主要是围绕三个方面的原因。一方面是因为脚垫的问题。第二是因为刹车系统的问题。第三是加速踏板的问题。关于刹车系统和脚垫的问题，中国市场是在召回范围之外的。关于RAV4这款车来说，由于加速踏板相关问题在中国召回了7.5万辆，但是除了这一款RAV4车型之外，其他的问题在中国市场并不存在。

丰田章男表示，关于加速踏板引起的相关问题，由于丰田所使用的零部件供应商不同，所以在不同的市场会产生不同的情况。一部汽车的零部件构成通常是有2、3万个零部件，针对不同的零部件丰田采用了不同的供应商，不同的供应商之间也都在进行共同的研究和开发。

丰田章男称：“这次的油门踏板是由CTS(图库 论坛)这家公司进行设计开发，丰田使用他们的零部件。关于这个零部件我们在日本和美国是有两个不同的供应商提供相关零部件。对于他们开发出来的零部件，我们进行评价以后采用的是相对比较优秀的一个作为我们的零部件来使用。在不同的市场，我们都会对不同的供应商进行相同的供应商体系的探讨，绝对不存在在某个市场上我们采用的供应商和其他的供应商相比存在任何问题，这点请放心。”

丰田章男承认发展速度过快

在谈及丰田为何出现如此大规模安全问题时，丰田章男承认最近几年的发展速度过快，已超过了人才培养、人才成长的速度，导致了此次大规模的质量问题。

丰田章男表示，相对于以前来讲，丰田的造车理念从顺序上来说可能出现了一些变化。“从创业以来，关于汽车制造和生产方面所坚持的优先顺序，第一位应该是产品安全，第二位是质量，第三位是数量。还有一点就是关于成本方面，成本绝对是放在后边的。”

丰田章男说，在过去的一段时间内，丰田曾经有一段时间受到了过度好评，在这些好评中，可能有一段时间事业重心朝着收益为主的方向来发展。但未来仍将尽可能快地恢复传统理念。

中国市场80万辆销售目标不变

当被问及丰田是否会下调中国市场80万辆的销售目标时，丰田章男表示，目前还没有调整这一计划。

丰田章男说：“我们在中国召回了7.5万辆RAV4车，相关召回处理工作我们也会尽快的出台召回措施，希望通过尽快的处理挽回消费者对于我们的信心。”

丰田章男表示，对于80万辆的销售目标，目前没有调整这一计划。

丰田汽车中国投资有限公司总经加腾雅大表示，丰田希望不要缩小80万辆的销售目标，也会为了实现这个目标会推进相关的工作。加藤雅大说：“中国市场发展势头非常好，我们也希望通过我们在中国开展相关工作，能够为中国汽车产业、社会发展贡献一份力量。”

就没见中国市场大面积召回过，中国人最好欺负

GM断轴、自燃还少了？照样不召回。要不是上次全国迈腾车主闹了一个多月，17会召回DSG车型？TG特色如此，估计是因为这几家后台太硬了，媒体P都不敢放一个。国家机关也不作为。上次伊兰特气囊弹不出来死了两个还不是没下文了，厂家让死者家属自己去做鉴定，问题是TG没有机构受理这种个人提出的鉴定要求，而且费用不菲。